以意見調查客觀評核職專學生表現

儘管當局一直致力推動職業專才教育(下稱職專教育)1 ,仍有部分人士認為有關課程的質素次一等,較適合未具入讀大學資格的學生修讀。2 要消除這些偏見,必須有較客觀的機制評估學生能力,例如實習時顧客之印象和畢業後僱主之評價,從而了解學生能否學以致用。

然而,最新針對職業訓練局(下稱職訓局)的審計報告反映,只有約一成的訓練酒店住客填寫意見卡,以及不足兩成的畢業生僱主交回調查問卷3 ,無助分析學生在實習時和畢業後的表現,更遑論提升他們的質素。

應以更靈活方式收集意見

職訓局為修畢中三至中六的學生開辦多項職專教育課程,專門提供款待課程的酒店及旅遊學院、中華廚藝學院及國際廚藝學院(下統稱學院),更成立訓練酒店(T酒店及其酒廊)、兩間西式訓練餐廳、一間中式訓練餐廳,給予學生課室外的職業訓練。 4

從管理學角度看,「用家」意見對提升服務業質素非常重要,始終這行業是以人為本。為收集住客意見,T酒店於客房書桌擺放意見卡,並由實習生在住客辦理入住登記時告知其位置。審計署批評,住客回應率由2013-14財政年度的21%下降至2017-18財政年度的13%,建議學院採取措施改善情況,例如向填寫意見卡的住客贈送紀念品。5

此外,三間訓練餐廳和T酒店酒廊的每桌顧客均獲邀填寫調查問卷,惟審計署表示內容只涵蓋實習生提供的服務、實習生的英語水平、食品質素及飲品質素,建議加入實習生的普通話水平這範疇。6

MWYO認為上述建議可取,也期望學院以更靈活及善用科技的方法收集意見。舉例說,為免卻住客和顧客要手寫的麻煩,可由實習生向排隊等候退房人士和餐廳顧客提供平板電腦以輸入感想,或由實習生口頭徵詢其看法,這既有助更有效收集意見,也可視為顧客服務訓練的一部分。

學院亦可透過跟進電郵向住客和顧客匯報改善措施的落實進度,並再徵詢他們對服務的最新體驗和評價,讓他們感到意見獲得接受且備受尊重,藉此建立學院重視意見的文化。為吸引他們再次光臨,酒店和餐廳少不了向他們提供一些誘因,例如給予折扣,或派發餐飲優惠券等。

應多管齊下吸納僱主意見

除了實習階段,職專學生在畢業後所獲評價如何,同樣值得參考。為此,職訓局每年委託機構進行僱主意見調查,畢業生如符合以下條件,其僱主會獲邀參與:(一)以全職聘用條款從事與學業相關的職業;(二)於調查期前在同一公司受僱至少三個月;及(三)同意可聯絡其僱主進行調查。7

在2015/16學年,323名符合首兩項條件的畢業生中,只有138名(43%)同意可聯絡其僱主進行調查,撇除兼職或已離職的畢業生等無效樣本,共向僱主發出84份問卷,當中交回69份,只佔470名受僱畢業生的15%。審計署建議學院審視調查準則,以涵蓋更多畢業生的僱主,並採取措施鼓勵更多畢業生讓職訓局聯絡其僱主進行調查。 8

針對第二項建議,MWYO促請職訓局先了解畢業生拒絕讓其聯絡僱主的原因、盡力釋除他們的疑慮,並清楚解釋調查結果對改善課程和畢業生質素的重要性。下一階段,職訓局可考慮在釐清或會涉及的法律問題,以及諮詢僱主和畢業生代表後,探討在學期初讓學生以選擇退出形式(opt out)表明不允許職訓局在其畢業後聯絡僱主。

職訓局也可從僱主着手,雖然其回應率不俗,但絕對有提升空間;再者,他日有關機制得到完善,更多僱主獲邀進行調查,不排除回應率會稍微下調。就此,職訓局可先研究如何制訂措施鼓勵未有回覆的僱主參與,例如透過電郵、電話,甚至上門跟進。

長遠有助促進服務業發展

參閱知名旅遊網站TripAdvisor就T酒店的介紹,其達到滿分5分,相信實習生功不可沒。事實上,多達632個留言中,不少給予他們高度評價,更有住客呼籲其他旅客支持實習生,因為他們將是本港服務業的重要支柱。 9

由此可見,若職訓局可優化意見收集機制,更主動和有效地吸納住客、顧客與僱主意見,不但有利提升有關職專教育課程和學生之質素,長遠更有助促進服務業發展。